Premda se spona između inovativnosti i bankarstva ne nameće intuitivno, zbog uvriježene pretpostavke o bankarskom sektoru kao konzervativnom, nefleksibilnom i neprikladno za uvođenje inovacija, izgleda da su lideri većine velikih europskih banaka, nakon decenija zanemarivanja očiglednog, konačno postali svjesni da se i banke nalaze pred onom sad već izlizanom „innovate-or-die“ situacijom.
‘Innovate or die’
Tako prema istraživanju „Innovation in Retail Banking 2013“, u kojoj je anketirano 148 banaka iz 66 država, banke diljem svijeta sve više ulažu u inovacije kao alat za stvaranje dodatnih prihoda i kontrolu troškova. Prema anketi čak 60% banaka imaju razrađenu inovacijsku strategiju. Ovdje se prije svega misli na inovacije povezane s tehnologijom koja racionalizira poslovanje i podiže kvalitetu usluge fokusirajući se na klijente. Većina inovacija odnosi se na mobilnu tehnologiju, pri čemu je 77% banaka implementiralo neku vrstu rješenja iz te domene. Nadalje, 76% banaka vjeruje da su postale inovativnije, a više ih od pola vjeruje da bi uvođenje inovacija moglo
pomoći poslovanju.
Neka od područja u kojima su banke uvele inovacije uključuju „gamificiation“, personalizaciju proizvoda od strane klijenata i mobilna rješenja različitih vrsta. Ovi podaci pokazuju da svijest o važnosti inoviranja u bankarskom sektoru raste i da više nije obična „buzz“ riječ koja zvuči zgodno, a da zapravo nitko nije siguran što to znači – stvari se implementiraju. Međutim, ovdje treba prepoznati vrlo značajnu pojedinost, a to je distinkcija između inovacija u smislu povećanog stupnja digitalizacije bankarskih usluga te inovacija u području istinskog uključivanja u poslove, pa ako hoćete, i živote klijenata, i to u obliku inoviranja usluga, procesa i bankarskih proizvoda. Postavlja se zapravo sljedeće pitanje: kad banka uvede novu aplikaciju za plaćanje putem mobilnih telefona, je li zaista riječ o inovaciji?
Inovacija ili nužnost?
Odgovor je kratak i jasan: ne. Banka kod izrade takvih mobilnih rješenja zapravo već zaostaje naprosto stoga što većina banaka ima takve aplikacije i to postaje pravilo. Nijedan respektabilan pripadnik generacije Y – a o mlađim generacijama da i ne govorim – neće shvatiti ozbiljno bilo koju banku koja nema na raspolaganju neki oblik digitalnog plaćanja, nekakvu aplikaciju koji će olakšati svakodnevno poslovanje klijentu. Međutim, u tom slučaju više nije riječ o dodanoj vrijednosti – riječ je o kompenzaciji vrijednosti koja je izostala. Riječ je o digitalizaciji usluga vršenja transakcije pri čemu takvu banku val digitalizacije nosi poput planktona, ali ona svakako ne jaše na tom valu, čak i ako konstantno nadograđuje te aplikacije i u tom procesu neprestano sitnim pomacima poboljšava uslugu.
OK, preuzeo sam novu aplikaciju i sad mi je malo lakše obavljati transakcije. Pa? Riječ je o inkrementalnoj inovaciji (kontinuirano unapređenje postojećih proizvoda i procesa, dakle neka vrsta postupne nadogradnje) koja se, ruku na srce, i očekuje od pružatelja usluge, ako ni radi čega a ono radi čistog opstanka banke na tržištu.
Radi toga svega sam proces digitalizacije usluga dugoročno ne može garantirati banki rast i opstanak, već banke moraju shvatiti da je nužno promijeniti paradigmu poslovanja, izaći izvan vlastitih postojećih ograničenih okvira. Promjena te paradigme poslovanja praktički garantira stvaranje takozvanih disruptivnih inovacija tj. radikalnih inovacija koje mijenjaju pravila tržišne igre i koja stvaraju ključnu konkurentsku prednost. Dakle, premda banke sve aktivnije sudjeluju u digitalizaciji svojih usluga, radikalne se inovacije rijetko događaju. Prema navedenoj anketi tri su razloga takvom stanju. Prvi je što su mnoge banke naslijedile poslovne modele na stabilnim tržištima i što su se uljuljkale u status quo pa naizgled ni nemaju motiv za promjenu.
Drugo, što mi se osobno čini krucijalnim, jest što bankarima inovacija ne dolazi prirodno, odnosno obučeni su da prepoznaju te umanje ili potpuno izbjegnu rizike, što je suštinski suprotno samoj ideji inovacije – prepoznaj priliku, odluči i riskiraj, a ako moraš propasti, učini to jeftino i brzo. Nadalje, banke često obolijevaju od takozvane analizom uzrokovane paralize pri čemu se jako dugo sve analizira i važe zbog različitih ciljeva različitih odjela što uzrokuje vrlo sporu implementaciju ideje – nešto što je također terminalno po inovacijsko okruženje. Na kraju se inovatori koji guraju ideje brzo obeshrabre i suša nastupi.
Promjena paradigme kao imperativ
Kako bi banka premostila takvo stanje, nužno je promijeniti čitavu paradigmu poslovanja, izmjestiti se iz svojih tradicionalnih pozicija i početi nuditi svojim klijentima nove poslovne modele i koncepte, objedinjene platforme usluga, sinergije s drugim nebankarskim uslugama i proizvodima koje mogu obogatiti korisničko iskustvo poslovanja s bankom – bez obzira uključivali oni digitalizaciju ili ne. Digitalizacija mora poslužiti kao alat za inovacije, nešto što olakšava uvođenje novih poslovnih modela, usluga i proizvoda, a ne biti svrha samoj sebi. Ako se uspije stvoriti organizacijska kultura propitivanja uvriježenih modela i paradigmi – a ona nužno dolazi od top menadžmenta koji je njen nositelj – onda će disruptivne inovacije poteći same od sebe, praktički automatizmom.
A poslovnih prilika za takvo što je bezbroj. Ja kao korisnik usluga neke banke, vjerojatno ne upravljam najbolje osobnim financijama, jer prema nekim anketama, više od 85% ljudi ima taj problem.
Budući da banka ima moje transakcijske podatke, a s tim i sposobnost predviđanja mog osobnog „cash-flowa“, zašto mi ne bi na temelju tih podataka omogućila platformu za osobno upravljanje financija? Zašto ne bi analizirala uzorke moje osobne potrošnje, preporučila mi cjenovne alternative u suradnji s drugim pružateljima usluga poput Kolektive ili Supermarketa.info, predlagala scenarije potrošnje do kraja mjeseca te nudila bankarske proizvode po mojoj mjeri? Tim bi, primjerice, koncept osobnog financijskog savjetnika poslala u povijest. Nešto slično tome napravila je turska banka Garanti sa svojom iGaranti uslugom spojivši se s nekoliko najvećih turskih trgovačkih lanaca, Foursquareom itd. Garanti nije sam; banke su u idealnoj poziciji da ponude takve i slične platforme koje bi omogućile aktivno sudjelovanje, čak i integraciju u živote kupaca, jer posjeduju fantastične baze podataka, analitiku i kapital nedostupan velikoj većini ostalih organizacija te – svim gafovima usprkos – povjerenje klijenata.
3P: Primjer promjene paradigme
U suprotnom bi se potencijalno mračna sudbina osobnih financijskih savjetnika mogla dogoditi mnogim bankama kao u primjeru Alibabe – a poslije njega je uslijedio i Amazon Lending – kad su se mnogi bankari probudili jedno ujutro i uz kavu i kroasan pročitali da je kineska online trgovačka mega tvrtka počela svojim klijentima – posuđivati novac. Evo promjene paradigme: u Alibabi su se upitali zašto oni ne bi bili banka. Često kad postaviš pravo pitanje inovacija, ponekad i radikalna – u ovom slučaju u području poslovnog modela – nije daleko.
Debeli prsti u funkciji ometanja napretka
Prizor itekako poznat i zapravo je već odavno postao klasik: sredovječni gospodin, uzrujan i evidentno nesretan, pritišće svojim ovećim prstima sitne tipke na svojem pametnom telefonu pokušavajući ukucati PIN. Crven je u licu i zapuhan, stišće i pritišće pa se svom težinom osloni na tipke, ali virtualna tipkovnica ne surađuje. Trudi se i puše, ali stvar ne funkcionira: čovjek ima naprosto predebele prste za male tipkovnicu. Na kraju jednostavno opsuje i odustane, a pametni telefon često završi na podu. Nastavak ove priče slijedi kasnije.
Dakle, da se vratim na priču s početka, kakve veze imaju ljudi debelih prstiju s bankama? Banka mora znati da postoje ljudi debelih prstiju koji imaju problema s vršenjem mobilnih transakcija zbog neadekvatne ergonomije virtualnih tipkovnica. Zašto? Zato što se, primjerice, samo u Velikoj Britaniji putem mobilnih aplikacija obavlja više od milijardu bankovnih transakcija godišnje te se takvih aplikacija preuzme više od 15000 dnevno, a ljudima s tim problemom mora se omogućiti neometano vršenje mobilnih transakcija.
Taj su problem prepoznale neke banke i u suradnji s tvrtkom Mitek ponudile novu uslugu svojim korisnicima koja omogućava da se korištenjem kamere na smartphoneu, a na temelju „mobile imaging“ tehnologije plaćaju računi, dobivaju ponude osiguravajućih kuća, otvaraju računi u bankama i vrše transakcije – bez nespretnog upiranja palčevima po zaslonu. Ova je usluga primjer kako banka direktno sudjeluje u životu kupca, razumije njegove potrebe, konstantno se prilagođava i postavljanjem pravih pitanja uspješno mijenja svoju paradigmu poslovanja, a s njom i tržišne odnose.
autor Miroslav Kosović, kreativni direktor u Sense Consultingu, vodećoj hrvatskoj tvrtki za poslovno savjetovanje, financijsko-investicijski konzalting i savjetovanje javnog sektora otkriva je li poslovično tromi bankarski sektor konačno spreman za inovacije.
Kreativni je direktor tvrtke Sense Consulting u kojoj je zadužen za razvoj i implementaciju inovativnih konzultantskih proizvoda, usluga i poslovnih modela. Autor je niza inovacija što uključuje i inovativni poslovni model EUfond vodič, konzultantsko-bankarsku platformu koja spaja EU fondove s poduzetnicima. Osnivač je Sense Consultingova odjela za EU fondove koji je najveći u Hrvatskoj. Ima više od 8 godina profesionalnog iskustva u pripremi, dizajnu i provedbi projekata financiranih iz nacionalnih i EU fondova i programa.
